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インバウンド観光客を接客でもてなす！誰でも出来る4つの心得

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外国人観光客

年々増えていく外国人観光客・就労者

今日、東京周辺を歩いていると、明らかに年々増加しているインバウンド観光客(海外から日本へのお客様)・外国人就労者が見受けられます。中国人観光客がドラッグストアで大量の化粧品等を購入している風景も見慣れてきました。

そんな中で、注目されるのが日本に居る外国人をどのように接客すれば好印象を与えられるのか？という点です。社会人の方であれば、ビジネスにおいても日本で就労されている外国人に会う機会も決して少なくありませんし、飲食店などでアルバイトされている学生の方も、外国人の観光客を見ると、「あ、ヤバい、英語話せないしどうしよう…」とたじろいでしまうことも少なくないかもしれません。しかし、ちょっとしたコツ、気をつけるべきポイントを抑えておけば、英語は片言でも、しっかりと相手に良い印象を与えて、おもてなしを届けることも可能なのです。本日はそんなちょっとしたコツを4個お伝えしたいと思います！

一番大切なことは、笑顔と挨拶！

接客する際に最も大切なことは、結局相手が日本人であろうと外国人であろうと変わりません。最も意識すべきことは自分が出来る限りの愛想の良い笑顔と、大きな声での挨拶です。私も今まで何人か外国人観光客とお話する機会がありましたが、日本語での挨拶くらいは知っている方がほとんどです。ですから、「いらっしゃいませ」「こんにちは」「ありがとうございました」といった基本的な挨拶は大きな声と笑顔で伝えるように心がけましょう。

無理して英語を使う必要はありません。出来るにこしたことはありませんが、向こうも少なくとも日本の文化に興味があって来ているのですから、日本らしく歓迎してあげなくちゃ！というくらいの気持ちでいましょう。

相手の目を見てしっかりと話す

外国人と話をするときは、相手の目を見て話すことを意識しましょう。日本人は話すときに、相手の目をじっと見る人は多くはありません。筆者は相手と話すときに相手の目を見るクセがあって、怖いからそんな目見ないで、といわれたこともあります(笑)。子供がお母さんに叱られている時なんか想像すると、子供の顔はうつむいている光景が目に浮かんだりしますよね。しかし海外では、相手の目を見てしっかりと話す、というのがマナーになっていることが一般的です。目をそらしながら話されると、罪悪感や、後ろめたさがあるのでは、と思われることもしばしばです。ですから、意外と忘れてしまいがちですが、しっかりと意識して相手の目を見るようにして話すようにしましょう。

サービス、メニューや食べ方の説明は準備を

こちらは、直ぐに実践できる笑顔と挨拶よりは手間がかかりますが、重要なポイントなので少し時間をかけてください。外国人観光客の方、特に英語圏の方は大半の場合は日本語という文字が特殊なのでメニューが読めません。そういった場合は外国語で書かれたメニューを用意しておくことが望ましいです。例えばレストランのアルバイトの方等は、詳細な説明が出来なくとも、せめて英語で簡単な指差しジェスチャーを交えた単語レベルでの説明は出来るようになっておくと尚良いでしょう。例えば食材であればChicken(鶏肉)、Beef(牛肉)、Egg(卵)、Pork(豚肉)、Rice(米)など、サイズの話であればLarge(多め)、medium(普通)、)small(少な目)くらいは抑えておくと良いでしょう。

私の個人的な経験ですが、昨今ラーメン屋や牛丼や、チェーンのレストラン等では、食券購入のお店も増えています。そのような時に戸惑っている観光客の方を助けた経験が筆者も何度かありますが、上記に述べたような基本的なことを教えてあげるだけで、大変感謝されました。レストランであれば食事、レジャー施設であればアトラクション、というようにサービス内容はお客様が一番求めていることなので、その点に関しては出来る限り相手側に合わせて対応して差しあげるのがホスピタリティといえるでしょう。

ホテルでの外国人

重要な場面では電卓やメモ、ジェスチャーを活用する

トラブルの元となりやすいのがお会計時です。英語で数字が分からない場合、値段を正確に伝えられないこともしばしばありますよね。もしくは英語でわかっていたとしても、ちょっとした日本人独特のアクセントがあったり、お互い英語ネイティブじゃない人同士が話すと、正確な意思疎通が出来ないこともしばしばあります。そんな時はメモや電卓を打って視覚的にお客様に伝えるようにしましょう。

がんばって英語で伝えようとする姿勢は大切ですが、もし聞き取ってもらえずに全く違う金額が出てきたりしてトラブルなってしまうと困りますので、正確な情報で伝える方法を選択すべきですね。ホテルのリセプションなんかでも、シャトルバスの時間を伝える場面などでは、時間の伝達は確実に行わないと、クレームの原因にもなりえます。ですから、正確に伝えなければならない部分は特に注意しなければいけません。

しかし、そういった場面でない時で、言いたいことを相手の言語でなんと言えば良いか分からないときは、出来る限りジェスチャーで伝える努力をしてみましょう。それでもコミュニケーションが厳しそうだったら、「I’m sorry,just a moment, please.」と言って英語が話せる人を呼んできましょう。例え意味が通じなかったとしても、一生懸命何かを伝えようとする姿勢そのものが、好印象へと繋がることもあります。

まとめ

・笑顔と挨拶

・相手の目を見て話す

・お客様の言語によるメニュー・サービス説明の準備

・重要な場面でのメモ・電卓の使用

以上4点、いかがだったでしょうか？これら4つのアイデアは、今日、明日にでも直ぐに実践することは可能だと思います。外国人を見ても怖がらずに、歓迎する気持ちを忘れずにどんどん積極的に応対してあげましょう。あなたの与える印象で、日本に対するイメージがぐっと向上するかもしれません！

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