1980年から2000年に生まれた人たちのことを「ミレニアルズ」と呼びます。2015年現在、ミレニアルズは15歳から35歳。2017年にはミレニアルズの購買力は年間2,000億ドルとなる見込みです。そして、彼らの多くが、オンラインで購入することに対して、ミレニアルズ以前の層に比べて圧倒的に抵抗がありません。
サービス、アプリ、製品などを作り提供する上で、ミレニアルズを理解することは、今後ますます重要になってくるでしょう。
かくいう私自身、超初期ミレニアルズです。しかし、中期・後期ミレニアルズと実際に付き合ってみると、かなりの隔絶を感じます。私は、カタカナしか送れない（しかも送信するためには電話から送らないといけなかった）モノクロポケベル、PHS、ケータイ（もちろんモノクロ）、カメラ付きケータイ（カラーになった）、ケータイインターネット、iPhone、スマホ、と段階を追ってきましたが、後期ミレニアルズは、生まれた時からインターネットもカラーのケータイもあったわけです。ディンディンディンピードロドロドロ…というダイアルアップのインターネット接続音なんて知る由もありません。初期ミレニアルズはデジタルネイティブではありませんが、後期ミレニアルズはデジタルネイティブです。
というわけで、デジタルネイティブ（中期・後期ミレニアルズ）を理解するために調べてわかったことをまとめてみます。
シンプルで直感的でないと使わない
初期ミレニアルズの私、そしてそれ以前の人たちにとってモノやソフトウェアはあまり直感的ではありませんでした。何かを使うためには学習し、トラブルがあれば自己解決するためにいろいろ試してみたりする必要がありました。それがないと代替手段がない、ということもあり、なんとしてでも解決しようとしたものです。
しかし、ミレニアルズにとっては、使いやすいものがすぐそこにあるのが当たり前であり、ちょっと使いづらい、わかりづらいと感じたら、違うアプリやウェブサイトを試してみるだけなのです。同等かそれ以上の機能のあるアプリ、サービスはいくらでもあります。
ユーザが戸惑うことのなうユーザエクスペリエンスを備えた製品（デジタル製品であれ、手に取れるものであれ）やサービスを設計することが、これからの世界で成功していくキーであることは間違いありません。
技術的な知識が豊富なわけではない
コンピュータに疎いのは老人で若者はなんでも使いこなせる、という印象は正しくないのかもしれません。どんどん成熟してきた技術やデザインのおかげで、コンピュータはどんどん使いやすいものとなり、それがどうやって動いているのかなど意識する必要も無くなりました。意識する必要がないので、意識的に学ぼうとしない限り、知識は身につきません。
システムやサービスを作るときに、ついつい自分たちが当たり前に使っている専門用語を使ってしまうことがありますが、一度ユーザの身になって考えてみることがとても大切です。
スマホ・タブレットを使いこなす
もちろんそれ以前の世代だって今ではスマホを使っていますが、やはり使い方が違います。私は文章を書いたり画像を編集したりするにはMacBookが必須ですが、20代前半の友人などは、タブレットでものすごいスピードでタイピングすることができます。
ウェブサイトやアプリをモバイル向けに作ることは、今後さらに重要になるでしょう。
問題があったら自己解決したい
問題があったら使われない、ということを上述しましたが、問題があっても使いたいというモチベーションを維持できた場合の問題解決の方法についても特徴があります。
この世代はカスタマーサービスもシンプルなものを好みます。そして、できれば直接カスタマーサービスに問い合わせルよりも、自己解決する方を好みます。
電話番号を探して、電話をかけて、自動音声に従って番号を押して部署から部署に転送されて、待たされて…挙句に「担当者から折り返します」なんていうのは問題外。Emailですら煩わしい、と思われるようです。
ウェブサイト上に詳しいFAQを掲載し、自社製品に関するサポートコミュニティなどで自由にやり取りができる場所を設けるのもいいでしょう。
そして、実際サポートにコンタクトする必要があるときにはもちろん出来る限りシンプルに。ウェブサイト上からタップ一つでTwitterや短いメッセージを送る程度のシンプルさを求めます。
まとめ
デジタルネイティブ世代のユーザを取りこぼさないめに、一番大切なことは「シンプルで直感的」であることのようです。考えさせてしまったり手間を取らせてしまうと、ユーザは一瞬で別のところへ行ってしまいます。
ただ、デジタルネイティブ世代に特化したシンプルで直感的と思われるデザインでは、それ以上の世代にとっては逆にわかりづらくなることもあるようです。
なんらかの製品・サービスを作り売り出していくときには、ターゲット層についてちょっと考えてみるのがますます重要になっていきそうです。
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