年間400万人消費額1兆円見込み！中国人観光客をとりこにする7個の接客ポイント

年々増加する外国人旅行者の中でも一人あたりの消費額が大きい中国人観光客。
彼らを喜ばせる接客をするには、スケジューリングや荷物のことなどいくつかポイントがあります。
彼らが思わずとりこになってしまう「おもてなし」をして、リピート客になってもらいましょう！

訪日中国人一人当たりの消費額も急増中！

2014年に日本を訪れた外国人旅行者は約1,341万人で前年より約3割増加し、2年連続で最高を更新。日本滞在中に使った旅行消費額も、2兆305億円と前年より4割以上増加しました。

このうち中国人が240万人で、消費額が5,583億円と全体の27.5％を占めています。

2015年は6月時点ですでに2,178,600人の中国人観光客が訪れており、400万人を超える見込みとなっています。

上記のグラフは日本政府観光局（JNTO）の公表している訪日外客数の動向から弊社が作成した訪日中国人観光客数の推移です。
2015年1月から6月は実績値です。7月から12月が6月までの6ヶ月間と同じ人数来ると仮定すると年間約435万人が訪れる見込みとなります。

さらに、1人あたりの消費額も急増しています。理由として、免税範囲が家電製品や衣類に加えて日用品や飲食料品などにも広がったほか、円安効果があります。

以下は国土交通省の調査、訪日外国人の消費動向　訪日外国人消費動向調査結果及び分析という資料から引用したものですが、2013年（平成25年）までの中国人の年間消費額は2,759億円だったのに対して、2014年（平成26年）には5,583億円と倍増しています。

2015年は訪問者数も前年比で倍近くになる見込みなので、消費額は1兆円前後になると考えられます。
ダントツで訪日数が多く、かつ一人あたりの消費額が大きい中国人観光客。彼らをとりこにするおもてなしで日本を好きになってもらえば、リピート客も見込め、経済も活気づくと言えるのではないでしょうか。

「おもてなし」が口コミで広がればリピート客も

観光客との出会いの多くは一期一会ですが、「おもてなし」によって次につなげることができます。彼らが帰国して家族や友人に話した土産話は、口コミとして広まります。また、ブログや掲示板などに観光地名やホテル名、あるいは店名や商品名などを具体的に書く人も多くいます。日本への旅行を計画している人たちは、こうした情報を参考にしてやってくるのです。

中国人観光客をとりこにする7個のポイント

面子を大切にするとうまくいく

中国人は面子（メンツ）を大切にしています。同行のコンダクターがいれば問題ありませんが、不在の場合はそのグループのリーダー格を見分けてその人と話す必要があります。分からなければツアーの責任者が誰か聞いてみましょう。
もし中国人観光客にルール違反があれば、コンダクターから注意してもらうといいでしょう。直接注意する場合は、恥をかかせないよう人前で注意しないようにしてください。

時間に余裕を持ったスケジュールに

中国人は時間的にのんびりしています。中国人観光客向けのスケジュールは、最低でも30分は余裕を持たせましょう。日本の感覚でスケジュールを組むと、中国人観光客はそのペースについていけません。「最後の方で時間が足りなくなって予定がキャンセル」なんてことにならないようにしましょう。

爆買い荷物を積めるスペースが欲しい

「爆買い」の結果、中国人観光客の荷物はものすごく大きいです。中国では日本製の炊飯器や化粧品が人気で、お土産も兼ね、大きな品でも2つ3つと買い求めます。迎えに行く車や宿泊施設では、この荷物の大きさを考慮し、荷物スペースに余裕をもって迎えましょう。

中国語であいさつされたら嬉しい

中国人観光客を迎えるとき、中国語であいさつすると良いでしょう。全員が中国語を話せる必要はありません。中国語を話せるスタッフが数名いればあとは同行の通訳に任せ、ほかのスタッフはあいさつだけで気持ちは通じます。
筆談でも意思疎通できますが、日本にしかない漢字もあるので注意が必要です。

YesとNoはハッキリ伝えてほしい

中国人観光客に何か答える場合、YesとNoはハッキリ言う必要があります。日本人はよく思いやりから曖昧な返事をしがちですが、「No」のつもりで言ったことが、中国人側は「Yes」と受け止めてしまうことがあるからです。

たばこのルールを教えてほしい

中国は世界最大の喫煙人口を持ち、ルールもまだあまり厳しくありません。たばこのポイ捨て禁止や喫煙所のありかなどは、事前に説明してください。トイレでたばこを吸うと警報器が作動する施設が多いのも、日本のたばこルールです。

日本のトイレの使い方を教えて

中国では日本と違って使用済みトイレットペーパーを入れる容器があり、便器に流すことはしません。そのため、日本のやり方を知らずに迷った中国人観光客はトイレ内に放置してしまいます。トイレ内に中国語で使い方を書いた紙を貼るなど、トイレで迷わなくて済むようにしてください。

まとめ

いかがでしたか？ 今日出会った中国人観光客から日本の良さを伝え聞いた人が、「リピーター」になるかもしれません。日本を好きになってもらえる「おもてなし」に力を入れてみてはいかがでしょうか。