越境ECなど外国語サイトで成約率を上げるための20ポイント

外国語のサイトを運営するときに、閲覧者は増えているのに、なかなか購入や申し込みに至る人が増えていかないというお悩みを抱えている方のために、成約率を上げるための方法をご紹介します。

タグ、エンコーディングなど、SEOや技術的な要素は含めていません。
あくまでもサイトの見た目や使い勝手の部分で書いています。

ローカライズは重要なところだけでもしっかり終わらせる

トップページから成約までの一連の流れで見るページはきちんとすべてローカライズを終わらせましょう。

すべてのページを翻訳するのが難しければ、重要なところから優先順位をつけて取り組んでください。

たまにせっかく複数の言語に翻訳されているのに、いざ購入する画面に移動してみると、ショッピングカートの部分だけ突然すべて英語になるサイトを見かけますが、非常にもったいないです。

日本語でサイトをみていて、買おうかなと思ってカートに移動したら突然英語に切り替わったら、もし英語が読めたとしても買う気が下がりますよね。

いきなりすべてのページを翻訳しようとすると、膨大なコストになりますから、まずは絞り込んで取り組みましょう。

言語の併記はしない

いくつもの言語を同じページに並べて書くのはやめましょう。

いろいろな言語が書かれていてその中の１つとして日本語が含まれているページと、
日本語しかないページでは、後者のほうが最後まで読む気になる日本人が多いというのは
なんとなく感覚でわかりますよね。

言語ごとに専用のURLをつくって、その言語圏の人だけに集中して説明するようにします。

言語選択のリンクは目立つ位置に

言語を複数用意していても、切り替えるリンクが見つからなくては、訪問してきたお客様が自分の得意でない言語のページに流入してきた場合、すぐに離脱してしまうかもしれません。

せっかく翻訳しているのに、翻訳済みページの存在に気がついてもらえないのはもったいないので、言語の切り替えのリンクは最上部などの目立つ位置に掲載しておきましょう。

なお、言語切り替えのリンクに国旗を表示させるのは、以下のような理由からあまりオススメできません。

• 英語、フランス語、ポルトガル語、スペイン語など、様々な国で使われている言語は多い
• 母国語を選ぶときに、自国以外の国旗が表示されているので違和感を感じる人がたくさんいる
• 公用語がいくつもある国がある

IPアドレスやブラウザの言語設定で勝手に切り替えない

たまにIPアドレスやブラウザの言語設定で、訪問者が得意な言語を勝手に推測してリダイレクト、もしくは表示させるソースコードを変更する仕様になっているサイトがあります。

想像してみてほしいのですが、アクセス元のIPアドレスが日本になっていることで日本語のページに飛ばされるとしたら、、日本国内でサイトを見ている外国人からすると不便でしょうがないです。

ブラウザの言語設定についても同様で、ブラウザの言語設定を英語にしているが、普段は母国語でサイトを見ている人はたくさんいます。
私も日本語でサイトを読みたいのに、なぜか勝手に英語のページに切り替えられてしまうサイトがあり、不便な思いをした経験が何度もあります。

もしどうしても自動で言語の切り替えをするようなら、言語を変更するためのリンクを目立つ位置に残しておいてください。

決済手段を増やし、支払い方法を明記

クレジットカードや銀行振り込み、キャリア決済、Paypal、Wechat Pay、Bitcoinなど、できるだけ支払い方法の種類を広く抑えておいたほうが、途中で落ちてしまう率を下げられます。

クレジットカードの普及率が低い国ほど意識したほうがよいです。

支払い方法はサイトのトップページにわかりやすく表示しておきましょう。

注文後の流れをいつもより丁寧にして不安を解消

リードタイム、どういう配送手段なのか、梱包はどのようにされるのかなどを細かく説明するようにします。

特に物流が国をまたぐ場合は、リードタイムが長くなりがちですし、通関、関税、消費税の扱いなど、海外からの購入に慣れていない人には不安な要素が多いです。

返品や返金の条件や流れを書く

海外では日本よりも頻繁に返品されます。

そのため、返品の条件や方法などをサイトのどこかに掲載しておいたほうが信頼を得ることができます。

何か商品に不備があったときにストレスなく返品できるようにしておかないと、悪評が広まるきっかけになってしまうかもしれません。

ネイティブがキャッチコピー、説明文を修正する

翻訳した場合は翻訳品質の見直しをする、ネイティブが説明文を書き直すなどの対策で成約率が上がります。

特に、翻訳の専門家ではないのに社内にたまたま英語が得意な日本人がいたからという理由で翻訳した場合、不自然な点がたくさん残っていることが多く、簡単に改善することができます。

また、翻訳すると文字の長さが大きく変わってきます。日本語から英語に翻訳するときには、英語のほうが文字数が多くなります。
Webサイトは横幅が決まっている箇所がありますから、直訳すると画像内の文字などが収まらなくなることがあり、その場合は改行する、フォントサイズを小さくするなどの対応が必要です。

すべての意味を必ず残して翻訳しないといけないというわけではありませんので、適切な伝え方を考えて調節してください。

カスタマーサポートの対応言語を書く

多言語に翻訳すると、質問が様々な言語で来ることになります。

対応できない言語で質問が来ると、お客様に余計な手間をかけさせてしまうことになってしまうので、あらかじめどの言語なら質問に回答できるのかをお問い合わせのページに書いておきましょう。

カスタマーサポートがある国の言語に対応できない場合、たいてい英語で代わりに対応することになりますが、やはり母国語で対応してくれるサイトのほうがお客様としては買いやすいです。
ある程度その国からのボリュームが増えてきたときに、その言語のネイティブのカスタマーサポート要員を採用することを検討してください。

最初はフルタイムの正社員ではなく、パートタイムかつ在宅で作業してもらえる人から探すのでよいでしょう。

対象の国籍のお客様の声、事例を掲載する

信頼度を高めるために、狙っている国籍のお客様の感想や意見をサイトに掲載するようにします。
お客様の顔写真や実名を掲載させてもらえるとよりよいです。

たとえば、海外のホテルを探すときに、ホテル予約サイトで好意的な日本語のレビューが並んでいると、なんとなく安心して予約する気分になりませんか。
どの国の人でも、自分と同じ国籍の人が母国語で書いたレビューをいくつか閲覧すれば、成約まで到達しやすくなります。

B2Bの場合は、対象国の企業の導入事例を掲載することができれば、成約率が上がるでしょう。

会社情報を詳しく書く

会社情報のページは意外と閲覧されています。

外国の会社に注文するときには、国内の会社よりも、ちゃんとした会社なのかどうか不安に思う気持ちが強くなりますよね。
そうした不安を解消するためにも、会社情報を充実させましょう。

会社の住所、電話番号などの基本的な情報はもちろん、メンバー紹介や社内の風景の写真など、できるだけ詳しく会社の内情を伝えてください。

よくある質問を掲載する

訪問者が不安に感じていそうなことを先回りして、質問とその回答として掲載します。

これによって、疑問が払拭されて成約に至りやすくなり、さらに同じ問い合わせが何度も来ることを防げるのでコストダウンにも繋がります。

複数国対応の場合に入力フォームを特定の国向けにしない

さまざまな国が対象なのに、特定の国のための入力フォームになってしまっていないか気をつけましょう。

たとえば、住所を入れるときの郵便番号の記入方法が特定の国の書き方になってしまっていることがあります。
郵便番号の桁数に制限があって、お客様が自分の国の桁数で入力すると、どうしてもエラーになってしまうといったトラブルです。

書き方の形式が自国と違うと混乱します。
すべての国に共通の書き方はありませんから、できるだけ汎用性の高い記入方法にしておきましょう。

特定の国だけを対象にするなら、その国に特化して、きちんとフォームを最適化します。

現地で有名なメディアへの掲載実績を載せる

現地の新聞、テレビ、雑誌、ウェブメディアなどに掲載されたら、それを実績としてサイトに掲載してください。

日本の新聞や雑誌の名前を羅列しても、外国人にはどんなメディアなのかがわからないので、あまり説得力を増す材料にはなりません。

チャットによる接客窓口を用意

日本だとあまり一般的でないですが、海外だと、サイト上にチャットのポップアップが表示されて、すぐに相談できるようになっていることが多いです。

その国籍のネイティブのスタッフが必要になりますが、チャットで質問できるようにすると、わからなくて離脱する人が多少は減るので、成約率が上がります。
サイト訪問者の1人あたりの価値が高ければ高いほど、実施する価値のある施策です。
特に高額な商材を取り扱っているB2Bのサイトに向いています。

固有の表記を意識する

年月日の表示など、国によって順番が違います。
この記事を書いている日は2017年1月23日ですが、それの表示の仕方は、
2017/1/23
1/23/2017
23/1/2017
など、様々です。

また、日本の和暦やタイの仏暦による年の表示など、他の国の人が見ると混乱する表示の仕方もあります。

当たり前ですが、翻訳するときにこうしたその国独自の要素が残らないように気をつけましょう。

フォントサイズを言語によって変える

言語によって文字の読みやすさが変わってきますので、すべての言語で同じフォントサイズにしないようにします。
特に小さなフォントサイズを使用している場合には注意が必要です。

英語やドイツ語などのほうが小さなフォントサイズでも読みやすいです。これらのアルファベット表記の言語では問題なく読めても、中国語、日本語などでは読みづらくなってしまうフォントサイズがあります。

電話番号には国番号も表示

国際電話をかける前提で、電話番号には国番号を表示しておきます。

また、時差がありますので、対象国の時間で、何曜日の何時から何時まで電話を受けることができるのかも書いておくと親切です。

色の持つイメージの違いを知りデザインに反映させる

国によって色に持つイメージがまったく違います。

ある国ではプラスのイメージのある色が、他の国ではマイナスのイメージがあるかもしれません。
特に宗教や政治によく使われている色には意識しておいたほうがよいでしょう。

色はたくさんの言語に対応しているサイトだと１つ１つ考慮するのが難しいかもしれません。
あまりたくさんの言語に対応していない場合には、サイトのメインカラーを何色にするかを成約率の変化をテストしながら決めることを検討してください。

Captcha（キャプチャ）を使うときに表示言語に注意

Captcha（キャプチャ）というスパムを防ぐための仕組みがあります。
見たことがある人が多いかと思いますが、画像の中に表示されている文字列をタイプすることで、先に進めるというものです。

サイトを多言語化したときに、英語のアルファベットと数字以外の文字列がCaptchaに出ないように気をつけてください。
もし日本語でCaptchaを解かないと先に進めないとすれば、ほとんどの外国人は先に進めなくなります。

まとめ

とにかく海外の人に向けて作りこみをして、わかりやすくすることが大切です。

また、外国人という大きな分類で、世界共通の情報を提供するよりは、対象とする国や地域にあわせて情報をしっかりと変えることが大切です。