アップセルやクロスセルでライフタイムバリューを増やす方法

成約率（CVR）、成約1件あたりの単価（CPA）を気にしている方は多く、
さまざまな試みがされているのですが、
それにくらべてライフタイムバリューを上げようと
PDCAをまわしているサイトは少ないように
感じています。

ライフタイムバリューとは、顧客1人あたりの平均の生涯価値のことです。

一部のお客さんはリピートしてくれて、
継続的に商品を買い続けてくれます。
そのため、最初に買ってもらったときの採算性だけを
見て広告の出稿を判断していると、
実は機会損失になっていることがあります。

たとえば、化粧品や健康食品の会社などはサンプルを
すごく安い金額で販売したりしています。
サンプルの販売の時点では、あきらかに採算はあわないのですが、

サンプルを買ったお客さんのうち、
一部は継続的に買い続けることがわかっていて、
さらに1人あたり平均で将来にわたって
いくら購入してくれるのかの計算ができているため
広告を出しています。

500円のサンプルを売るのに1,000円の広告費をかけても、
リピートで平均10,000円以上買ってくれることが
わかっていれば大丈夫ということです。

逆に500円の範囲内で広告を出そうとすれば、
ごく限られた方法でしかプロモーションできず、
機会損失になります。

CVRやCPAは重要です。
ただ、CPAに関しては低ければ低いほどいいというわけでもありません。
もちろん同じ広告を使い続けるときには
CPAを下げ続けるように努力したほうがいいのですが、
高いCPAでも許容できる状態のほうが選択肢が広がります。

仮に競合よりもCPAが高かったとしても、
利益が出る範囲であれば、
広告の出稿量を増やしていったほうがよいです。

ただ、ライフタイムバリューを上げて、
高いCPAでもビジネスが成立するようにした会社のほうが、
広告を出せる範囲が大きくなるため規模を拡大しやすいです。

この記事では、アップセルやクロスセルをして、
ライフタイムバリューを上げる方法を
まとめています。

アップセルとはより上位の商品を購入してもらう、
クロスセルとは関連した商品を購入してもらうように
販売活動をすることです。

購入完了、問い合わせ完了ページで別の商品の提案をする

申込みをしたばかりの人はすごくテンションが高い状態ですので、
追加の提案をするのに絶好のチャンスです。

また、購入や登録のために必要な個人情報を
すでに入力してくれていますので、
クリック一つで追加の申込みをしてもらうことができます。

ステップメールを送る

ステップメールとは、一度メールアドレスを登録してくれた人に、
自動的かつスケジュールどおりに
メールを順番に送っていく方法のことです。

たとえば一度商品を購入してくれた人に
以下のようなメールを順番に送っていきます。

• お礼
• 使い方の説明
• 不明な点はないかの質問とよくある質問の紹介
• 他の人はどう使っていて、どう成功したかの事例
• 使った感想を聞く
• 消費するものの場合、使い切るころに次の提案をする
• 関連した商品を提案する

メールをするときに不特定多数の人に向けて
書いているような形ではなく、
その人に向けて書いたような内容にするのが
読んでもらうためのポイントです。

メルマガを送る

メルマガは昔からある方法で古いものとみなされがちですが、
FacebookやTwitterなどのSNSよりも
再度自社のサイトを見てもらえる可能性が高い方法です。

宣伝だけをしているメルマガだと読んでもらえないので、
役に立つ情報を、個人に向けて書いているという
体裁にするのが読んでもらうためのコツです。

また、絵文字や記号などを使って
過度な装飾をするのは逆効果ですので
やめましょう。
広告のためのメールだとみなされて
読んでもらえなくなります。

ニュースレター郵送

ウェブと離れてしまいますが、
紙のニュースレターを郵送するのも
思い出してもらうために有効です。

紙の郵送はコストがかかりますが、
その分目立てます。
メルマガとくらべると、
より読んでもらえる可能性が高いです。

コストが高くなりそうだし、
そんな面倒なことはしていられないと
思った方は、一部のお得意様だけでも
いいので検討してみてください。

新規のお客さんを獲得するために使うコストよりも、
既存のお客さんに思い出してもらうためにお金を
かけるほうが、費用対効果が高いことが多いです。

紹介してもらう

何度も購入してくれて、ファンになってくれている人には、
Facebook、Twitter、LINEなどで友達に紹介してくれないかを
お願いしてみましょう。

何か特典を用意できれば望ましいです。
たとえばDropboxというオンラインのストレージは、
ほかの人に紹介したり、ソーシャルメディアに投稿すると、
使える容量が少しずつ増えるという仕組みになっていました。

ただし、特典は必ずしも必要ではありません。
ただ単に購入完了した画面に他の人にシェアしてもらえるようにお願いできます。

ただし、自分の知り合いに案内したくないコンプレックスの強い商品の場合には、
あまりリアクションを取れないでしょう。

紹介が連鎖する状態になれば、
1人あたりの価値がより大きくなります。

高額な商品を用意する

高額な商品といっても、必ずしも新しいものを
用意する必要はありません。
以下のような方法で既存の商品だけでも
高額な追加提案をすることができます。

• 定期購入プログラム
• まとめ買いによる特典、割引
• よく一緒に買われている商品をセット販売をする

せっかくファンになってくれているお客さんに、
新規に訪問してきた人と同じ商品だけしか提案しないのはもったいないです。

まとめ

売るものを増やしたり変更したりしなくても、
アップセルやクロスセルをする方法はあります。

一度お客さんになってくれた人に継続的に連絡し続けて、
新規の提案をしていきましょう。